Cum să faci un program de retentie a clientilor in afacerea ta.

Cum să faci un program de retentie a clientilor in afacerea ta.

Ți-ai pus vreodată întrebarea „Care este cel mai bun client pentru o firmă?” sau poate ”căt mă costă un client nou în firmă?”

Dacă nu te-ai găndit încă mai ai timp să o faci. Chiar acum nu o să intrăm in discuția pe cifre, ci vom trata în acest articol soluția și anume cum să menținem un client mai mult în firma noastră.

Salutare din nou dragi prieteni antreprenori. Astăzi ţi-am pregătit un articol despre cum să menținem mai mult clienții în firma noastră și anume profesional vorbind ”programul de retentie a clienţilor”  într-o afacere.

Chiar acum, în următoarele rânduri, vreau să îţi  dezvălui cum să îi retii si care sunt paşii concreţi pe care îi ai de făcut.

Inainte să încep, vreau să fac o precizare importanta: programul de retentiue este acel program care permite clienţilor să acumuleze recompense în urma achiziţiei de produse şi servicii de la firma ta.

Acestea fiind spuse, iată cei 5 paşi concreţi pe care să-i faci in acest program!

Când ii vei aplica, fie ca poate îți par simplii sau complicați, îți garantez că rezultatele vor apărea!

Concret, structura programului de retenție pentru clienţi, este următorul:

1. Stabilirea beneficiarilor programului; caracteristicile grupului ţintă

  • dimensiunea grupului ţintă;
  • criterii de selecţie a beneficiarilor;
  • veniturile disponibile;
  • durata medie a relaţiei cu clientul,
  • valoarea vânzărilor realizate până în prezent către clientul analizat,
  • utilizarea ofertelor de cross-selling,
  • eventuala funcţie a clientului de lider de opinie,
  • posibilităţile unei colaborări cu clientul.

   Este importantă o estimare a dimensiunii grupului ţintă şi o caracterizare a acestuia în funcţie de criteriile utilizate, plecand de la premisa că aveţi o bază de date în care înregistraţi diferite variabile legate de comportamentul de cumpărare (produse cumpărate, frecvenţă de cumpărare, promoţii fructificate, modaliţăţi de comandă, plată etc)

2. Stabilirea obiectivelor programului . Creşterea frecvenţei de cumpărare (creşterea ratei de recumpărare)

  • Creşterea valorii achiziţiei;
  • Creşterea numărului de produse/client;
  • Creşterea ratei de exclusivitate;
  • Creşterea ratei de retenţie (oprirea plecării clienţior);
  • Atragerea de noi clienţi;
  • Creşterea valorii clienţilor;

Obiectivele trebuie să respecte condiţia SMART. Este necesar să cunoaşteţi (stabiliţi) nivelul actual al indicatorului şi nivelul dorit (ce urmează a fi atins). Este important să aveţi un obiectiv principal şi evident, câteva obiective secundare (care derivă din obiectivul principal)

3. Conceperea programului si a mecanismul.

  • nivelurile şi treptele programului;
  • recompensele oferite, diferenţiate pe trepte;
  • Mecanismul programului reprezintă o descriere a programului de retenție, a modului în care trebuie să se comporte clienţii, ceea ce urmează a fi implementat de firmă. Este mai exact, raţionamentul pe care îl faci, modalitatea prin care se ating obiectivele.

Se recomandă să se ofere puncte la intrarea clienţilor în programul de retenție – nivelul de bază. Punctele oferite clienţilor de la nivelul superior ar trebui să aibă valoare mai mare. Totuşi aceste puncte nu sunt suficiente, sunt necesare şi recompense suplimentare sub forma unor servicii suplimentare. Este foarte importantă recompensa oferită clientului în cadrul programului de retenție.

Ai putea aplica aceste câteva aspecte, pe care le consider eficace şi pe care chiar ar trebuie să le ai în vedere:

  • mărimea recompensei, ca şi proporţie din suma cheltuită
  • tipul de recompensă
  • relevanţa recompensei pentru client
  • măsura în care recompensele pot fi obţinute

   Criteriile de obţinere a recompenselor. Recompensele pot fi de 2 tipuri tangibile şi intangibile. Cele tangibile pot fi cadouri, servicii suplimentare sau discounturi. Recompensele intangibile pot varia sub forma unor campanii.

Exemplu: acţiuni de protecţie a mediului, invitatii la diferite evenimente, posibilitatea de a vizualiza si cumpăra noi produse, etc

4. Stabilirea instrumentelor şi canalelor de comunicare promovarea programului

  • interacţiunile cu clienţii
  • se recomandă utilizarea unei platforme web sau altor elemente de online şi offline pentru interacţiunile cu clienţii

5. Stabilirea bugetului de marketing cheltuieli cu premiile (număr de premii şi valoarea premiilor)

  • cheltuieli logistice (carduri, cititoare de card, baza de date)
  • cheltuieli de marketing (comunicare)·

6. Măsurarea efectelor programului prin vânzările suplimentare obţinute în urma implementării programului

  • marja suplimentară obţinută (partea din vânzările suplimentare care revine firmei)
  • analiza cost/beneficiu (comparaţia marjă-cheltuieli)

Sper ca a fost util acest articole pentru tine. În final, îţi voi da câteva ponturi pe care merită sa le reţii si să le transformi chiar, intr-o tactica infailibila:

  • “Oamenii nu te vor ţine minte pentru ceea ce le spui sau le dai ci pentru cum i-ai facut să se simtă.”
  • “Nevoia cea mai mare a oamenilor este cea de importanţă.”
  • “Cel mai neîncrezător client al tău poate fi cel mai fidel.”
  • “Clienţii te vor recomanda în măsura în care le-ai depăşit aşteptările.”
  • “Clienţii nu cumpară produse sau servicii, ei cumpară beneficii sau soluţii.”

Dacă ţi-a plăcut, te rog să dai SHARE la acest articol astfel încât să inspiram cât mai multi oameni!

La câti mai multi clienti fideli,  am toată încrederea că vei reuşi !Cu respect, Sebastian!



Lasa un Comentariu