Ghid practic pentru retenția clienților: baza de calcul și rolul NPS

Care este baza de calcul a unui program de retenție a clienților?

Baza de calcul a unui program de retenție a clienților constă în analiza indicatorilor esențiali care reflectă comportamentul clienților, performanța programului și impactul financiar. Aceasta combină datele despre clienți cu obiectivele programului pentru a defini eficient strategia și bugetul.

1. Indicatorii de bază pentru retenția clienților

Acești indicatori sunt folosiți pentru a analiza starea actuală a relației cu clienții și pentru a monitoriza succesul programului:

a. Rata de retenție a clienților (Customer Retention Rate – CRR)

Reprezintă procentul de clienți care rămân activi într-o anumită perioadă. Formula este:
CRR = ((Ce − Cn) / Cs) × 100, unde:

• Ce = Numărul total de clienți la sfârșitul perioadei.
• Cn = Numărul de clienți noi în perioada analizată.
• Cs = Numărul de clienți la începutul perioadei.

Exemplu practic:
O companie avea 1.000 de clienți la începutul lunii, a atras 200 de clienți noi și a terminat luna cu 1.050 de clienți. Calculul CRR este:
CRR = ((1.050 – 200) / 1.000) × 100 = 85%.
Aceasta indică o retenție de 85%, un semnal pozitiv privind loialitatea clienților.

b. Valoarea medie pe client (Customer Lifetime Value – CLV)

Acest indicator estimează valoarea financiară totală pe care un client o aduce firmei pe durata relației sale.
Formula:
CLV = Valoarea medie a tranzacției × Frecvența achizițiilor anuale × Durata medie a relației (ani)

Exemplu concret:
Dacă un client cheltuie în medie 500 de lei per tranzacție, cumpără de 4 ori pe an și rămâne loial 5 ani, CLV va fi:
CLV = 500 × 4 × 5 = 10.000 lei.

c. Costul de retenție per client (Customer Retention Cost – CRC)

Acest indicator măsoară costurile asociate menținerii unui client în cadrul programului:
CRC = Cheltuielile totale ale programului / Numărul total de clienți reținuți

Exemplu:
Dacă o companie cheltuie 50.000 de lei pe un program de retenție și reține 200 de clienți, CRC este:
CRC = 50.000 / 200 = 250 lei per client.

d. Rata de recurență a achizițiilor (Repeat Purchase Rate – RPR)

Procentul clienților care au făcut achiziții repetate:
RPR = (Clienți cu achiziții repetate / Total clienți activi) × 100

Exemplu:
Dacă 300 de clienți dintr-un total de 1.000 au făcut achiziții repetate, RPR este:
RPR = (300 / 1.000) × 100 = 30%.

e. Rata de abandon a clienților (Churn Rate)

Procentul clienților pierduți într-o perioadă:
Churn Rate = (Clienți pierduți / Total clienți inițiali) × 100

Exemplu practic:
Dacă o firmă a avut 500 de clienți inițiali și a pierdut 50 în ultima lună, rata de abandon este:
Churn Rate = (50 / 500) × 100 = 10%.

2. Date comportamentale și demografice

Pentru a calcula baza de retenție, este esențial să înțelegi cine sunt clienții tăi și cum interacționează cu firma:

• Frecvența achizițiilor: Numărul mediu de achiziții per client într-o anumită perioadă.
  Exemplu: Un client obișnuit cumpără de 3 ori pe lună, comparativ cu media pieței de 2 ori.
• Valoarea medie a coșului de cumpărături: Cheltuiala medie per tranzacție.
  Exemplu: Clienții cheltuie în medie 150 de lei per comandă, cu 20% mai mult decât concurenții.
• Durata medie a relației cu clientul: Timpul în care un client rămâne activ.
  Exemplu: Durata medie a relației pentru un client fidel este de 3 ani.
• Segmentarea clienților: Clienții pot fi grupați după venituri, vârstă, locație sau comportamente de cumpărare.
  Exemplu: Clienții din zona urbană generează 70% din venituri, iar cei între 25 și 40 de ani au cea mai mare rată de retenție.

3. Costuri asociate programului

Un program de retenție trebuie să aibă un buget bine definit. Costurile includ:

• Recompense și beneficii: Puncte de loialitate, cadouri sau reduceri.
  Exemplu: Un retailer oferă clienților fideli un voucher de 50 lei la fiecare 500 de lei cheltuiți.
• Marketing și promovare: Campanii prin email, reclame pe platforme online.
  Exemplu: O campanie prin email pentru reactivarea clienților inactivi a generat o creștere de 15% a achizițiilor repetate.
• Instrumente tehnologice: Sisteme CRM sau aplicații dedicate.
  Exemplu: Un software CRM a redus timpul de răspuns pentru cererile clienților cu 30%.

4. Analiza raportului cost-beneficiu (ROI)

Pentru a evalua eficiența financiară a programului, folosește formula:
ROI = ((Venituri generate suplimentar − Costuri ale programului) / Costuri ale programului) × 100

Exemplu practic:
Un program de retenție a generat venituri suplimentare de 150.000 de lei, având costuri de 50.000 de lei. ROI-ul este:
ROI = ((150.000 − 50.000) / 50.000) × 100 = 200%.

5. Rezultate și ajustări

Baza de calcul trebuie să includă evaluări continue pentru a optimiza programul:

• Monitorizarea indicatorilor de performanță: Identificarea zonelor unde programul poate fi îmbunătățit.
  Exemplu: O scădere a CRR cu 5% într-o lună indică necesitatea de ajustări.
• Reconfigurarea recompenselor: Crearea unor beneficii mai atractive pentru clienți.
  Exemplu: Introducerea unui program de cashback a crescut retenția cu 10%.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) este un indicator simplu și eficient pentru măsurarea loialității și satisfacției clienților față de o companie, produs sau serviciu. 

Dezvoltat de Fred Reichheld în 2003, NPS este utilizat pe scară largă datorită capacității sale de a oferi o perspectivă rapidă asupra relației dintre clienți și companie.

Exemplu: Apple utilizează NPS pentru a evalua experiențele clienților și pentru a inova produsele lor. Un scor NPS peste 70% reflectă loialitatea excepțională a clienților.

Cum funcționează NPS?

1. Întrebarea principală:
   „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să recomandați [produsul/compania] unui prieten sau coleg?”
   • Exemplu concret: O companie de telefonie mobilă întreabă clienții dacă ar recomanda serviciul lor după rezolvarea unei probleme în call-center.
2. Clasificarea răspunsurilor:
   • Promotori (scor 9-10): Clienți extrem de mulțumiți, loiali și dispuși să recomande activ produsul sau serviciul.
     • Exemplu: 65% dintre clienții unui retailer online acordă scoruri între 9 și 10 după primirea produsului în mai puțin de 24 de ore.
   • Pasivi (scor 7-8): Clienți mulțumiți, dar care nu sunt suficient de entuziasmați pentru a recomanda compania.
     • Exemplu: Un restaurant obține un procent de 20% pasivi pentru un serviciu acceptabil, dar fără elemente memorabile.
   • Detractori (scor 0-6): Clienți nemulțumiți, care pot răspândi păreri negative.
     • Exemplu: Un furnizor de energie are un procent ridicat de detractori (30%), cauzat de facturi cu erori.

3. Calculul scorului:
   NPS = (% Promotori – % Detractori)
   • Exemplu practic: Dacă o companie are 70% promotori, 20% pasivi și 10% detractori, NPS = 70 – 10 = 60.

De ce este important NPS?

1. Simplu de utilizat:
   Este rapid și eficient, fiind bazat pe o singură întrebare.
   • Statistica: Un sondaj NPS standard are o rată medie de răspuns de 20-40%, datorită formatului scurt.
2. Previzibilitatea creșterii:
   Creșterea NPS este corelată cu creșterea veniturilor și loialitatea clienților.
   • Exemplu: O creștere cu 5 puncte a NPS-ului unui lanț de hoteluri a dus la o creștere cu 10% a gradului de ocupare anuală.
3. Feedback valoros:
   Oferă informații calitative prin întrebarea deschisă („Care este motivul scorului dat?”).
   • Exemplu practic: O platformă de e-commerce folosește răspunsurile clienților pentru a reduce timpul de livrare, răspunzând la o reclamație frecventă.

Cum se interpretează scorurile?

• NPS între -100 și 0: Probleme majore. Necesită intervenții urgente.
  • Exemplu: O bancă cu NPS -20 constată probleme majore cu timpii de așteptare în sucursale.
• NPS între 0 și 30: Satisfacție decentă, dar cu loc de îmbunătățire.
  • Exemplu: Un operator de internet cu NPS 25 investește în suport tehnic 24/7 pentru a îmbunătăți experiența clienților.
• NPS între 30 și 70: Performanță bună, indicând loialitate crescută.
  • Exemplu: O aplicație de fitness cu NPS 65 primește laude pentru interfața intuitivă și varietatea antrenamentelor.
• NPS peste 70: Excelent, indicând clienți extrem de loiali.
  • Exemplu: Tesla are un NPS peste 80 datorită inovației și satisfacției ridicate a clienților.

Cum să îmbunătățești NPS?

1. Rezolvarea problemelor semnalate de detractori:
   • Exemplu: O companie aeriană analizează feedback-ul detractorilor și reduce întârzierile zborurilor, crescând satisfacția.
2. Consolidarea relațiilor cu pasivii:
   • Exemplu: Un magazin online oferă clienților pasivi vouchere personalizate pentru a-i transforma în promotori.
3. Recompensarea promotorilor:
   • Exemplu: O companie de telecomunicații introduce puncte de loialitate pentru promotori, crescând astfel rata de recomandare.
4. Training pentru angajați:
   • Exemplu practic: Un retailer organizează cursuri pentru personalul din magazine, concentrându-se pe rezolvarea rapidă a reclamațiilor.

Limitările NPS

1. Nu oferă întotdeauna detalii:
   Scorul numeric trebuie completat cu feedback calitativ.
   • Exemplu: O companie cu un NPS de 50 descoperă că motivul principal al nemulțumirii este procesul lent de retur al produselor.
2. Subiectivitate:
   Percepțiile clienților pot fi influențate de factori externi.
   • Exemplu: Un client nemulțumit de trafic își lasă frustrarea într-un sondaj pentru un serviciu de livrare, deși problema nu ține de firmă.
3. Focus excesiv pe un scor:
   Companiile pot neglija alte aspecte esențiale ale satisfacției clienților.
   • Exemplu: Un startup se concentrează exclusiv pe creșterea NPS, ignorând solicitările pentru îmbunătățirea unui produs.

Exemple de utilizare NPS

1. Companii mari:
   • Exemplu practic: Amazon folosește NPS pentru a analiza satisfacția la fiecare etapă a procesului de cumpărare, îmbunătățind experiența livrării.
2. Servicii financiare:
   • Exemplu: O bancă implementează NPS pentru a evalua experiența digitală, crescând cu 15% utilizarea aplicației mobile.
3. Start-up-uri:
   • Exemplu concret: Un startup de livrări rapide măsoară NPS pentru a adapta timpul de livrare și crește scorul cu 20 de puncte în primele 6 luni.

---

Vrei să îți crești vânzările și să îmbunătățești performanța echipei de vânzări?

Vrei un program de fidelizare care păstrează clienții și generează profit, nu pierderi?

🎁 CADOU: Evaluare gratuită a forței tale de vânzări!

Pentru a-ți optimiza strategia, ți-am pregătit o analiză gratuită:

✅ Ce vei obține?

• Analiza celor 12 componente esențiale ale forței tale de vânzări.
• Minim 5 sfaturi practice pentru a-ți crește performanțele.
• Oportunitatea de a identifica punctele tari și cele de optimizat.

🔗 Te invităm să te înscrii acum pentru evaluarea gratuită!
✅ Atenție: Cadoul este valabil doar pentru antreprenori și manageri cu minim 3 ani de activitate.

Completează formularul !