Măsurarea și Monitorizarea Retenției Clienților

📊 Măsurarea și monitorizarea retenției clienților, plus un Studiu de caz din domeniul IT&GSM

Un business de succes nu se bazează doar pe atragerea de noi clienți, ci și pe menținerea celor existenți. Retenția clienților este un indicator esențial al sănătății unei afaceri, iar măsurarea corectă a acesteia oferă informații valoroase despre nivelul de satisfacție și loialitate al clienților.

În acest capitol, vom explora cei mai importanți indicatori de performanță (KPI) care ajută la evaluarea eficienței strategiilor de retenție, precum Valoarea pe durata de viață a clientului (Customer Lifetime Value – CLV), rata de retenție a clienților și rata de churn. De asemenea, vom pune la dispoziție un model de plan de retenție specific industriei GSM și IT.

În 2023, companiile din România au investit cu 25% mai mult în fidelizarea clienților față de anul anterior, având bugete medii cuprinse între 2.000 și 30.000 de euro. Această creștere a fost determinată de dorința de a preveni scăderea vânzărilor într-un context economic marcat de inflație ridicată și de comportamentul mai precaut al consumatorilor.

• Sursa: business-voice.ro

Monitorizarea acestor indicatori nu doar că oferă o imagine clară asupra relației cu clienții, dar permite și ajustarea strategiilor pentru a îmbunătăți loialitatea și experiența acestora pe termen lung.

Să analizăm câțiva dintre acești indicatori și modul de calcul al acestora::

1. Customer Lifetime Value (CLV)
   Definiție: Customer Lifetime Value (CLV) reprezintă valoarea totală estimată pe care un client o generează pentru o companie pe întreaga durată a relației sale cu aceasta. CLV este un indicator al retenției clienților, deoarece reflectă valoarea pe termen lung a unui client, nu doar tranzacțiile imediate.

Cum se calculează CLV:
CLV = Valoarea medie a unei tranzacții × Numărul mediu de tranzacții pe an × Durata medie a relației cu clientul

Importanța CLV:

• Permite companiilor să identifice cei mai profitabili clienți și pe cei cu cea mai mare probabilitate de loialitate.
• O valoare ridicată a CLV indică o retenție bună și venituri recurente pe termen lung.
• Ajută la determinarea costului de achiziție a clientului (CAC) și la optimizarea strategiilor de marketing și vânzări.

2. Rata de retenție a clienților
   Definiție: Rata de retenție a clienților (CRR) măsoară procentul de clienți care rămân loiali companiei într-o anumită perioadă, de obicei un an. Acest indicator reflectă eficiența strategiilor de fidelizare și retenție.

Cum se calculează rata de retenție a clienților:
CRR = (CE final – CN noi) / CE start × 100
unde:

• CE final = numărul de clienți la finalul perioadei,
• CN noi = numărul de clienți noi adăugați în perioada respectivă,
• CE start = numărul de clienți la începutul perioadei.

Importanța ratei de retenție:

• O rată mare de retenție indică o relație solidă cu clienții și strategii eficiente de fidelizare.
• O rată scăzută poate semnala probleme legate de satisfacția clienților sau de experiența oferită, necesitând ajustări rapide pentru a preveni pierderea acestora.

3. Rata de churn (Rata de pierdere a clienților)
   Definiție: Rata de churn (sau rata de pierdere a clienților) reprezintă procentul de clienți care încetează colaborarea cu o companie într-o perioadă specifică. Este unul dintre cei mai importanți indicatori ai retenției, oferind informații despre gradul de satisfacție al clienților și motivele pentru care aceștia renunță la serviciile companiei.

Cum se calculează rata de churn:
Churn = (N pierduți / N total) × 100
unde:

• N pierduți = numărul de clienți care au renunțat la serviciile companiei într-o anumită perioadă,
• N total = numărul total de clienți la începutul perioadei analizate.

Importanța ratei de churn:

• O rată ridicată de churn indică probleme semnificative legate de satisfacția clienților sau de modelul de afaceri.
• O rată scăzută sugerează un nivel ridicat de loialitate și satisfacție în rândul clienților.

Monitorizarea performanței și ajustarea strategiilor

Pentru a evalua eficiența strategiilor de retenție și a le îmbunătăți constant, este relevant sa facem monitorizarea continuă a acestor indicatori.

Acest proces implică:

• Implementarea unui sistem automatizat de colectare a datelor pentru a urmări indicatorii în timp real.
• Analizarea tendințelor și ajustarea strategiilor de marketing și servicii pe baza feedback-ului și a datelor disponibile.
• Organizarea periodică de sesiuni de analiză și brainstorming pentru a descoperi noi metode de fidelizare și retenție a clienților.

Prin urmare, urmărirea atentă a indicatorilor precum CLV, rata de retenție și rata de churn este ajuta la optimizarea strategiilor de retenție în orice companie de servicii.

O abordare proactivă și bazată pe date (cifre relevante) va contribui semnificativ la creșterea loialității și satisfacției clienților, având un impact direct asupra succesului pe termen lung al afacerii.

Studiu de caz. Programul de loializare pentru magazinul RokaStore

Principalul obiectiv al acestui program de loializare este creșterea ratei de retenție a clienților, ceea ce contribuie la reducerea costurilor de marketing și la păstrarea clienților activi în companie, încurajând achizițiile repetate.

Studiul de caz este realizat pentru magazinul RokaStore, lanț de magazine GSM și IT din România.

Stabilirea beneficiarului

• Produse vizate: Vânzarea telefoanelor mobile SIMOB X6 în cadrul magazinelor RokaStore din România.
• Venituri/consumator: 4.000 RON – 7.500 RON.
• Vârsta ideală: 25-35 ani.
• Sex:
  • Modelul negru – predominant bărbați.
  • Modelul alb – predominant femei.
• Frecvența achizițiilor: Aproximativ un produs din această categorie pe an (0,90/an).
• Valoarea medie a clientului pe an: 4.500 RON.
• Grup țintă:
  • Tineri cu studii superioare: freelanceri (avocați, medici, profesii liberale), tineri antreprenori, angajați în companii naționale sau multinaționale în poziții de middle management.

Obiectivele programului

Ne propunem să păstrăm clientul activ în baza de date, asigurând cel puțin o revenire în magazinul fizic sau online la fiecare 6 luni și cel puțin o achiziție anuală din gama GSM.

În plus, ne dorim ca, pe lângă achizițiile din categoria GSM, clientul să cumpere cel puțin două produse dintr-o altă categorie (Accesorii GSM sau IT) într-un interval de doi ani.

Strategii:

• REFRESH 15: Oferirea unui serviciu gratuit de actualizare software sau curățare hardware de până la 15 minute. Acest serviciu va fi promovat prin email/SMS pentru a încuraja vizitele în magazin o dată la 6 luni.
• REFRESH 25: La achiziționarea unui al doilea produs din categoria GSM, clientul va beneficia de 25% discount la produsele din categoria Accesorii.
• Obiectiv principal: Încurajarea revenirii în magazin de cel puțin două ori pe an, pentru a îmbunătăți experiența clientului și a-i crește gradul de loialitate.

În plus, clienții beneficiază de asistență gratuită pentru instalarea și configurarea modelelor de laptop SIMOB Air sau SIMOB Book.

Odată cu creșterea numărului de produse achiziționate, clientul va fi inclus în programul superior Roka Premium.

Conceperea programului de loializare

Programul REFRESH este conceput pentru a încuraja vizitele regulate în magazin și pentru a oferi clienților sentimentul de apartenență la o comunitate exclusivistă.

Beneficiile programului de loializare:

• REFRESH 15: Actualizare software sau curățare hardware gratuită ORI 15% discount la accesorii, disponibil prin înregistrarea în baza de date a clienților sau în aplicația RokaApp.
• REFRESH 25: La achiziționarea unui al doilea produs din gama GSM, clientul primește 25% discount la accesorii + actualizare software gratuită.
• APP15: 15 puncte pentru achiziționarea a două produse din aceeași categorie.
• APP25: 25 puncte pentru achiziționarea a două produse din categorii diferite.
• APP50: 50 puncte pentru achiziționarea a peste trei produse într-un an, cu statut de Client Master APP.

Beneficiile punctelor APP:

• 50 puncte: Serviciu gratuit pentru următoarele 6 luni, utilizarea punctelor pentru achiziții și statut de Master APP.
• 100 puncte: Statut Master APP + actualizări gratuite pentru accesorii.
• 200 puncte: Statut Master APP + acces exclusiv la lansările de produse pentru primii 100 de clienți înscriși.

Stabilirea elementelor și canalelor de comunicare

Pentru a menține legătura cu clienții, vom folosi canalele digitale:

• Website-ul RokaStore și aplicația RokaApp, unde clienții vor primi notificări despre produse, servicii și beneficiile programului de loializare.
• Interacțiunea în magazin pentru creșterea gradului de conștientizare a programului și implementarea strategiilor de upselling și cross-selling.

Stabilirea bugetului de marketing

Bugetul programului de loializare este estimat pentru o perioadă de 3-5 ani și include:

• REFRESH 15: Costurile de instruire a angajaților sunt estimate la 100 EUR/magazin pentru un program intern de training.
• Programul RokaApp:
  • Dezvoltarea aplicației – 15.000 RON.
  • Costul cardurilor de loialitate – 5 RON per card.
• Marketing:
  • Cost estimat: 10 RON per client nou.
  • Target: 1.000 clienți în Timișoara.

Măsurarea efectelor programului

Pentru a evalua impactul programului, vom urmări următorii indicatori:

• Monitorizarea clienților: Utilizarea rapoartelor software pentru a analiza numărul de clienți atrași prin website și aplicația mobilă.
• Contorizarea achizițiilor: Monitorizarea numărului de carduri distribuite și utilizate.
• Creșterea vânzărilor de accesorii: Compararea vânzărilor cu anii anteriori pentru a evalua impactul programului.
• Înscrierea în programul REFRESH: Analiza numărului de clienți targetați care s-au înscris în baza de date.
• Numărul de înregistrări în aplicația RokaApp: Urmărirea conversiei clienților care au venit în magazin prin REFRESH 15 sau REFRESH 25 și crearea conturilor în aplicație.

În conturile clienților vor fi disponibile informații personalizate despre ofertele lunare și alte beneficii exclusive.

Concluzie

Programul de loializare RokaStore este conceput pentru a crește retenția clienților și pentru a încuraja achizițiile repetate prin recompense personalizate și servicii gratuite.

Printr-o strategie de comunicare bine definită și prin măsurarea constantă a rezultatelor, acest program poate aduce o creștere semnificativă a loialității clienților și a veniturilor companiei.

🎁 CADOU: Evaluare gratuită a forței tale de vânzări!

Vrei să îți crești vânzările și să îmbunătățești performanța echipei de vânzări?

Vrei un program de fidelizare care păstrează clienții și generează profit, nu pierderi?

Pentru a-ți optimiza strategia, ți-am pregătit o analiză gratuită:

✅ Ce vei obține?

• Analiza celor 12 componente esențiale ale forței tale de vânzări.
• Minim 5 sfaturi practice pentru a-ți crește performanțele.
• Oportunitatea de a identifica punctele tari și cele de optimizat.

• Un mini-training gratuit pentru tine și echipa ta, cu o durată de până la 4 ore.

🔗 Te invităm să te înscrii acum pentru evaluarea gratuită!
✅ Atenție: Cadoul este valabil doar pentru antreprenori și manageri cu minim 3 ani de activitate.